2022年12月，內蒙古自治區人民政府辦公廳印發了《內蒙古自治區推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動的實施方案》（內政辦發〔2022〕89號）。對進一步提升12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345）和110報警服務臺（以下簡稱110）協同服務效能，明確受理范圍，建立健全對接聯動機制，強化系統支撐和數據共享應用等內容進行了明確?，F就相關政策解讀如下：

一、12345為什么要聯動110？

為進一步厘清工作職責邊界，充分發揮各自職能、體系優勢，歸口管理非緊急類政務服務訴求和警務類事項，推動緊急類政務服務訴求聯動處置，確保群眾得到更加專業快捷的服務，推動形成12345統籌解決涉及政府管理和服務的非緊急訴求、推動部門高效協同履職，110依法打擊違法犯罪活動、及時處置緊急危難警情、更好維護社會治安秩序。

二、12345都管什么事情？

12345熱線受理企業和群眾關于經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、非緊急求助、投訴、舉報和意見建議等。

通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項、已進入信訪渠道的事項以及涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項等不在12345熱線受理范圍。

三、110都管什么事情？

刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財產安全或者社會治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機關處置的與違法犯罪有關的報警；公共設施險情、災害事故以及其他危及人身和財產安全、公共安全等需要公安機關參與處置的緊急求助；對公安機關及其人民警察正在發生的違法違紀或者失職行為的投訴。

四、12345和110是怎么聯動的？

12345接到涉及公安的訴求事項或緊急求助、110接到涉及政務服務的訴求，啟動聯動運行機制，通過一鍵轉接、三方（訴求方、110、12345）通話、專席聯動、系統推送等形式進行辦理。

五、12345是如何更好為企業和群眾服務的？

進一步加大政務服務便民熱線歸并力度，對按照雙號并行、設分中心形式已經完成歸并但仍保留話務座席的熱線號碼，不具備“7×24小時”人工服務能力或者人工接通率低于60%的，將話務座席并入12345統一管理。加強12345平臺與部門業務系統的互聯互通，實現信息實時全量共享。12345定期匯總企業和群眾高頻咨詢類問題，督促相關部門主動發布信息。加強對12345工單承辦單位辦理工作的督查考核，及時公開辦理情況，不斷提高響應率、解決率和滿意率，確保企業和群眾訴求事項辦得成、辦得快、辦得好。

六、110如何提升接處警工作效能？

各地根據本地區110接警量，科學合理設置接警座席，配齊配強接警人員和指揮調度民警，強化設備和系統保障，確保110“生命線”全天候暢通，并拓寬互聯網報警渠道，滿足企業和群眾需求。建立各警種和實戰單位與110接處警工作相銜接的快速響應機制，加強對一線處警工作的數據賦能和后臺支撐，積極探索推行預防警務，有效提升接處警工作效能。

此外，12345與110將共同建設權威準確、標準統一、實時更新、共建共享的知識庫，對高頻問題和高頻轉辦事項制定“一問一答”口徑，積極推行“即問即答”。